武卫生计生办通〔2016〕20号

2016-05-10

各区卫生计生委(局),开发区社发局,风景区卫计办,委属医疗卫生单位:
依据《市卫生计生委办公室关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案的通知》(武卫生计生办〔2015〕61号)要求,结合2016年电视问政解决医疗服务监管不到位问题承诺整改工作安排,为确保进一步改善医疗服务行动计划(以下简称“行动计划“)三年任务稳步推进,现进一步明确2016年行动计划工作措施和要求如下:
一、工作目标
2016年是“进一步改善医疗服务三年行动计划”的推进落实年,是承上启下的关键之年,全市卫生计生系统要坚持以病人为中心,以问题为导向,围绕人民群众看病就医反映最突出的问题加强整改,创新措施,改进服务,为群众提供高效、便捷、优质的医疗服务,群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高。
二、实施对象
全市各级各类医疗机构,包括:综合医院、专科医院、中医类别机构、妇幼保健机构、社区卫生服务机构、乡镇卫生院和社会办医疗机构。部省属、军队医疗机构参照执行。
三、重点工作
(一)拓宽咨询服务渠道。各区卫生计生部门及全市二级以上医疗机构必须设立固定医疗服务咨询电话,为群众提供专业就医咨询服务。医疗服务咨询电话要向社会公示,实行24小时值守,由专业人员接听,及时解决群众就医咨询、医疗投诉等问题。全市二级以上医疗机构应建立医院医疗服务网站,及时更新专科、专家、服务等信息,方便群众查询、浏览,有条件的单位可采用适时在线的方式提供咨询服务。
(二)优化门急诊服务流程。设置醒目标识,就诊区域要设置建筑平面图、科室分布图,指示标识清晰、明了,便民设施方便可及。全市二级以上医疗机构必须在门诊设立病员服务中心或专门导医台等医疗服务支持部门,配备具有医学教育背景、熟悉医院服务流程的工作人员开展高水平导医服务,就医导诊流程要编印成册,并在门诊大厅显著位置向患者公布。要根据就诊量增设一定数量挂号、缴费、取药等服务窗口,将挂号、缴费、取药排队时间压缩到10分钟以内。临床需求量大的专科,要增设一定数量的诊室,同时,要根据患者病种特点,科学安排各专业出诊医师数量,合理安排检验检查设备和人力资源,尽量缩短患者检查、检验候诊时间。要加强急诊力量,搞好急诊与院前急救服务衔接,落实应急救助制度,不推诿、拒诊患者。
(三)大力推行预约诊疗。各级医疗机构要通过网络预约、电话预约、窗口预约、现场预约、诊间预约、社区预约等方式提供预约挂号及诊疗服务,二级以上医院预约方式必须达到三种以上。三级医院预约诊疗率≥40%,二级医院预约诊疗率≥20%,复诊预约率≥60%。大力开展社区预约,二级以上医院要为社区卫生服务中心等基层医疗机构预留足够的号源用于转诊,实行“预约优先”,对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。全面推行分时段预约,合理安排患者就诊、检查时间,尽量缩短在医院候诊时间。住院患者分时段预约检查比例达到80%,门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的40%。
(四)改善住院服务流程。做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候。加强转院(科)患者的交接,逐步实现转院(科)医疗服务无缝衔接。加强病区规范化建设与管理,严格执行探视和陪护制度。设立住院服务中心,为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强出院患者健康教育和重要患者随访,开展即时满意度评价,及时改进住院服务。
(五)持续改进护理服务。按照责任制整体护理的要求配备护士,临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1,重症监护病房护患比为2.5-3:1,新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。继续扩大优质护理服务覆盖面,在三级医院所有病房、二级公立医院60%的病房开展优质护理服务的基础上,上述单位要结合专科特色,有条件的在门(急)诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。
(六)发挥信息技术优势。医疗机构要通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息,引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者,通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付,减少患者排队次数,缩短挂号、缴费、取药排队时间。要通过信息化手段改善医疗服务,为患者提供便捷的诊疗信息、费用结算、信息查询等,有条件的可在药房推行自动化设备降低用药错误。
(七)规范诊疗服务行为。开展过度医疗专项整治活动,推进合理检查、合理用药、合理治疗、规范服务管理。落实患者安全措施,提高患者识别准确性,严格执行手术核查,防范医院感染风险。大力推行临床路径,2016年,二级以上医院20%的出院患者按照临床路径管理,提高诊疗行为透明度。加强合理用药管理,二级以上综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%,抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下,其他类别医院达到专项整治指标。在加强医疗质量控制的基础上,大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认。医疗机构要将诊疗项目、药品及价格在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示,利用手机等移动设备或者其他信息化手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务,做到诚信收费。
(八)构建和谐医患关系。医务人员要尊重患者,语言通俗易懂,态度和蔼热情。要严格执行“一室一医一患”诊查制度,保护患者隐私。对手术或重症患者要提供心理疏导,缓解患者不安情绪。要加强社工和志愿者队伍专业化建设,逐步完善社工和志愿者服务,充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。医疗机构要提供有效途径方便患者投诉,有专门部门和人员负责投诉处理和反馈,对于患者反应强烈的问题要及时处理,对于患者集中反应的问题要督促整改、持续改进。要积极推进三调解一保险机制建设,公开医疗纠纷的解决途径和流程,引导患者依法*维*权。
四、实施步骤
(一)自查自纠阶段(3月中旬至5月中旬)。
医疗机构根据市、区卫生计生部门实施方案及任务节点,认真梳理医疗服务环节存在的问题,各区负责组织实施和工作指导。各区卫生计生部门、市属医疗单位自查报告5月15日前报市卫生计生委。
(二)督导检查阶段(5月中旬至6月中旬)。
市卫生计生委结合上半年医疗质量专项督导检查,依据标准(见附件),组织实施本地区二级以上医疗机构“行动计划”实施情况的督导检查。各区卫生计生部门负责组织开展本辖区内其他医疗机构的督导检查,检查总结6月15日前报市卫生计生委。
(三)整改落实阶段(6月中旬至9月)。
各区卫生计生部门负责督促辖区内各级各类医疗机构按照相关规定,对督导检查中发现的问题予以整改。各区整改落实情况报告9月15日前报市卫生计生委。
(四)督导巩固阶段(10月至11月中旬)。
市卫生计生委结合下半年医疗质量专项督导检查,组织实施本地区二级以上医疗机构“行动计划”实施情况的督导检查。各区卫生计生部门负责组织开展本辖区内其他医疗机构的督导检查,检查总结11月15日前报市卫生计生委。
(五)总结阶段(11月中旬至12月)。
市卫生计生委结合全年医疗质量专项督导工作,通报全市“行动计划”实施情况。各区卫生计生部门负责组织辖区“行动计划”总结工作。各区总结材料12月15日前报市卫生计生委。
五、工作要求
(一)加强组织领导。市卫生计生委负责督导检查各区卫生计生部门、二级以上医疗机构“行动计划”实施情况。各区卫生计生部门负责制定本辖区“行动计划”实施方案,组织辖区各级各类医疗机构开展“行动计划”,做好工作指导,并组织对辖区内其他医疗机构的督导检查。各级各类医疗机构要制定“行动计划”实施方案,明确工作任务,抓好计划实施。各区卫生计生部门、市属医疗单位实施方案3月30日前报市卫生计生委。
(二)抓好任务落实。为及时掌握“行动计划”落实情况,市卫生计生委建立行动计划落实情况上报制度。按照辖区划分,各区卫生计生部门每月3日前将上一月份辖区内行动计划落实情况文字材料报送市卫生计生委,市属医疗单位直接报送市卫生计生委。
(三)全面广泛动员。各医疗机构要通过学习班、周会、职工大会等多种方式,强化医务人员依法执业、规范诊疗、医德医风、医疗安全、核心制度等方面的学习培训。引导医务人员树立规范服务意识,提高技术水平和服务能力。
(四)加强自查整改。各医疗机构要进一步梳理医疗服务环节,认真查找工作中存在的问题和不足。各区卫生计生部门要督促辖医疗机构开展自查自纠和整改落实,逐项制定可行的整改方案,确保“行动计划”效果。
(五)落实责任追究。各区、各医疗机构要切实落实工作责任,要实行责任追究机制和责任倒查制,加大问责力度,对工作不落实,存在问题整改不及时、不到位的单位和个人要依法依规作出处理,并通报问责,务求“行动计划”取得实效。
联 系 人:张 通 叶 军
联系电话:85690939 13971263007
电子邮箱:whsyzc@126.com
附件:2016年进一步改善医疗服务行动计划督导检查细则
(100分)
                   武汉市卫生计生委办公室
2016年3月10日


附件
2016年进一步改善医疗服务行动计划督导检查细则(100分)
检查内容
检查要点
2016年考核指标值
检查方法
扣分方法
1.完善组织领导体系(10分)
1.1落实《市卫生计生委办公室关于推进落实2016年进一步改善医疗服务行动计划工作的通知》要求,成立工作专班,形成主要领导牵头,分管领导具体负责,层层抓落实的责任管理体系,责任落实情况要纳入年度考核。(2分)
达标
查医院制定的进一步改善医疗服务行动计划相关文件;随机抽考内外科各4名医护人员对“行动计划”的知晓度。 未制定文件扣2分,1人知晓不全扣2分。
1.2进一步梳理医疗服务环节,认真查找工作中存在的问题和不足,开展自查自纠和整改落实,逐项制定可行的整改方案,确保“行动计划”效果。(3分)
达标
查医院梳理的问题清单和整改方案;随机抽查内外科各1个科室的问题清单和整改记录。 医院无问题清单或整改方案扣3分,1个科室无问题清单或整改方案扣3分。
1.3通过学习班、周会、职工大会等多种方式,强化医务人员依法执业、规范诊疗、医德医风、医疗安全、核心制度等方面的学习培训。引导医务人员树立规范服务意识,提高技术水平和服务能力。(2分)
达标
查医院的培训记录;抽查内科外科各2名医护人员,考核对本院“行动计划”实施方案的的知晓情况。 无培训记录扣2分,1人知晓不全扣2分。
1.4及时收集报送行动计划落实情况。(1分)
达标
查医院工作落实情况材料及工作记录。 无材料或无工作记录扣1分。
1.5切实落实工作责任,实行责任追究机制和责任倒查制,加大问责力度,对工作不落实,存在问题整改不及时、不到位的部门和个人依法依规作出处理。(2分)
达标
检查医院文件及工作记录,重点查相关处理记录。 相关文件、工作记录、处理记录缺1项扣2分。
2.拓宽咨询服务渠道(10分)
2.1各区卫生计生部门及全市二级以上医疗机构必须设立固定医疗服务咨询电话,为群众提供专业就医咨询服务。医疗服务咨询电话要向社会公示,实行24小时值守,由专业人员接听,及时解决群众就医咨询、医疗投诉等问题。(5分)
达标
现场查看,模拟咨询,检查咨询记录。 存在电话未设立、未公示、无人接听、无咨询记录任一情形扣5分。延时接听、非专业人员接听、记录不全酌情扣分。
2.2全市二级以上医疗机构应建立医院医疗服务网站,及时更新专科、专家、服务等信息,方便群众查询、浏览,有条件的单位可采用适时在线的方式提供咨询服务。(5分)
达标
现场查看,检查网站信息更新记录。 网站未建立或信息未更新扣5分。信息更新不及时酌情扣分。
3.优化门急诊服务流程(18分)
3.1设置醒目标识,就诊区域要设置建筑平面图、科室分布图,指示标识清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。(2分)
达标
现场查看。 无建筑平面图或科室分布图扣2分,1块指示标识不清晰扣2分,未按规定设置安全警示扣2分。
3.2完善自助预约、挂号、查询等服务,为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施,放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。(2分)
达标
现场查看。 1项便民设施或服务不完善扣2分,无障碍设施、放射检查更衣条件、放射防护缺1项扣2分。
3.3全市二级以上医疗机构必须在门诊设立病员服务中心或专门导医台等医疗服务支持部门,配备具有医学教育背景、熟悉医院服务流程的工作人员开展高水平导医服务,就医导诊流程要编印成册,并在门诊大厅显著位置向患者公布。(5分)
达标
现场查看。 存在未设立医疗服务支持部门、工作人员非医学教育背景、不熟悉医院服务流程、就医导诊流程未编印成册或未在门诊大厅显著位置向患者公布任一情形扣5分。工作人员服务不规范酌情扣分。
3.4要根据就诊量增设一定数量挂号、缴费、取药等服务窗口,将挂号、缴费、取药排队时间压缩到10分钟以内。(5分)
达标
现场查看,抽样计时考核。 随机抽选挂号、缴费、取药各1个窗口,分别对3位患者排队时间计时并计算平均时间,任一窗口平均时间超过10分钟扣5分。
3.5临床需求量大的专科,要增设一定数量的诊室,同时,要根据患者病种特点,科学安排各专业出诊医师数量,合理安排检验检查设备和人力资源,尽量缩短患者检查、检验候诊时间。(2分)
达标
现场查看。 存在出诊医师数量不足、检验检查设备和人力资源配备不足、患者检查、检验候诊时间较长任一情形扣2分。
3.6要加强急诊力量,搞好急诊与院前急救服务衔接,落实应急救助制度,不推诿、拒诊患者。(2分)
达标
查5份院前急救转运病人的急诊病历,抽考2名急诊医师有关急诊与院前急救的衔接事项,查急诊排班表是否合理调配急诊力量,查医院落实应急救助制度的相关文件和记录,抽考2名医护人员对我市疾病应急救助制度的知晓度。
1份病历不完善扣2分,1名急诊医师对院前急救衔接事项知晓不全扣2分,急诊排班表不合理扣2分,无落实应急救助制度的文件或记录扣2分,1名医护人员对疾病应急救助制度知晓不全扣2分。
4.大力推行预约诊疗(12分)
4.1各级医疗机构要通过网络预约、电话预约、窗口预约、现场预约、诊间预约、社区预约等方式提供预约挂号及诊疗服务,二级以上医院预约方式必须达到三种以上。三级医院预约诊疗率≥40%,二级医院预约诊疗率≥20%,复诊预约率≥60%。(4分)
二级以上医院预约方式三种以上,三级医院预约诊疗率≥40%,二级医院预约诊疗率≥20%,复诊预约率≥60%。
现场查看医院是否通过多种方式提供预约挂号及诊疗服务,查医院预约诊疗记录,随机抽查预约诊疗率、复诊患者预约情况。 预约方式不足三种扣4分,无记录扣4分,预约诊疗率或复诊率未达标扣4分。
4.2大力开展社区预约,二级以上医院要为社区卫生服务中心等基层医疗机构预留足够的号源用于转诊,实行“预约优先”,对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。(3分)
达标
查医院推进分级诊疗,支持双向转诊的工作方案和文件,查是否为基层医疗机构预留号源用于转诊,查“预约优先”落实情况。
无方案和文件扣3分,未预留号源用于基层医疗机构转诊扣3分“预约优先”未落实扣3分。
4.3全面推行分时段预约,合理安排患者就诊、检查时间,尽量缩短在医院候诊时间。住院患者分时段预约检查比例达到80%,门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的40%。(3分)
住院患者分时段预约检查比例达到80%,门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的40%。
查医院分时预约方案及相关文件,查看门诊和住院分时段预约情况及相关记录。 无方案和文件扣3分,门诊或住院分时预约比例1项不达标扣3分,无工作记录扣3分。
4.4有职能部门统一负责预约管理和协调工作,预约诊疗服务有制度、有流程,有特殊情况下的变更、应急预案。(2分)
达标
查医院预约诊疗工作制度、规范流程、特殊情况应急预案等文件,抽考3名负责预约的专职人员制度、流程和预案知晓率。
预约诊疗工作制度、规范流程、应急预案缺1项扣2分,1人抽考知晓不全扣2分。
5.改善住院服务流程(11分)
5.1完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候。加强转院(科)患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,逐步实现转院(科)医疗服务无缝衔接。(4分)
达标
查医院入、出院管理制度,实地察看门诊或住院各2个科室入、出院事项告知落实情况,查入、出院手续办理及结算时间预约记录,查2个临床科室各4份转院(科)病历。
无制度扣4分,1个科室未落实入、出院事项告知扣4分,无入、出院手续办理预约记录扣4分,1份转院(科)病历不完善扣4分。
5.2改善住院条件。加强病区规范化建设与管理,严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心,为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量,提供临床营养服务。(3分)
基本完成
查医院制定的探视和陪护制度,实地查看医院是否设立住院服务中心、是否为行动不便的住院患者提供陪检等服务,查医院是否制定改善患者膳食质量计划,提供临床营养服务。
未制定探视和陪护制度扣3分,未设立住院服务中心扣3分、没有为行动不便的住院患者提供陪检等服务扣3分,未制定改善患者膳食质量计划、提供临床营养服务扣3分。
5.改善住院服务流程(11分)
5.3开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访,利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果,及时改进住院服务。借鉴银行满意度测评的做法和经验,在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。(4分)
基本完成
查是否制定有出院患者健康教育和重要患者随访工作方案,查开展多种形式随访的记录,查改进住院服务工作方案,查医院满意度测评方案,实地察看门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价情况。
相关工作方案或记录缺1项扣4分,未开展即时满意度评价扣4分。
6.持续改进护理服务(6分)
6.1加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士,临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1,重症监护病房护患比为2.5-3:1,新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。(3分)
二级医院全部完成
逐项核实临床护士占全院护士比例、普通病房护床比、重症监护病房护患比、新生儿监护病房护患比。 1项比例不达标扣3分。
6.2继续扩大优质护理服务覆盖面,在三级医院所有病房、二级公立医院60%的病房开展优质护理服务的基础上,上述单位要结合专科特色,有条件的在门(急)诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。(3分)
三级医院、二级公立医院结合专科特色,有条件的在门(急)诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。
按照三级医院所有病房开展优质护理服务,二级医院中,所有的公立医院60%的病房开展优质护理服务的标准,核实医院优质护理工作开展情况。实地查看在门(急)诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务情况。
未达标准扣3分;结合专科特色,在门(急)诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务的,每增加1各科室得1分,最多不超过3分。
7.发挥信息技术优势(6分)
7.1加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息,引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者,通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付,减少患者排队次数,缩短挂号、缴费、取药排队时间。(2分)
达标
实地察看通过新媒体、微平台等途径,引导患者错峰就诊,提供提示服务,采用移动支付方式缩短患者就医时间的实施情况。 3种信息引导方式缺1项未实施扣2分,扣完为止。
7.2加强信息管理。加强医院信息化建设,通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历,建立互联互通的大数据信息库,提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务,有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。(2分)
达标
查医院信息化建设方案,实地察看电子病历,大数据信息库建设情况,以及提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务和药房推行自动化设备降低用药错误情况。
无建设方案扣2分,未建设电子病历或大数据信息库扣2分,未提供诊疗信息、费用结算、信息查询服务缺1项扣2分。
7.3提供信息查询。在保障患者隐私的前提下,提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。(2分)
达标
查保障患者隐私的制度和方案,实地查看医院是否提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
无方案扣2分,自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等检查检验结果查询服务缺1项扣2分。
8.规范诊疗服务行为(17分)
8.1开展过度医疗专项整治活动,推进合理检查、合理用药、合理治疗、规范服务管理。(3分)
达标
查医院制定的相关文件;随机抽考内外科各4名医护人员对整治活动的知晓度;查医院清理的突出问题清单;查突出问题整改方案;查单位组织对应检查记录和奖惩记录。 存在未制定文件、医护人员知晓不全、无突出问题清单、无问题整改方案、无检查记录、无奖惩记录任一情形扣3分。
8.2落实患者安全措施。提高患者识别准确性,有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位,执行术前核查程序,确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生,减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度,设置防滑、防跌倒设施,降低患者跌倒风险。(3分)
达标
随机访谈4名医护人员对无法进行身份识别的患者和无法向医务人员陈述自己姓名的患者进行身份标识的方法和核对流程,以及紧急抢救情况下使用口头医嘱的相关制度与流程。查手术患者术前准备相关管理制度,随机抽查两名外科医生对术前标记制度的知晓情况,抽查5份住院手术病历(查阅术前检查、病情和风险评估、术前访视以及履行知情同意手续)。询问2位手术患者,是否在术前做了手术标记。查访手术室择期手术病例3例开台过程,重点察看正在手术的患者安全核查单是否落实到位。访视2个科室,查看手卫生设备和设施配置是否有效、齐全,随机抽查4名医护人员的洗手正确率。实地察看防滑、防跌到设施。
1名医护人员回答不全扣3分,1份病历有缺项扣3分,1名患者回答没有标记扣3分,1例手术不规范扣3分。1个科室设施不全扣3分,1名医护人员洗手不规范扣3分,防滑、防跌到设施不完善扣3分。
8.3大力推行临床路径,2016年,二级以上医院20%的出院患者按照临床路径管理,提高诊疗行为透明度。(3分)
二级以上医院20%的出院患者按照临床路径管理。
查看临床路径管理实施小组名单、实施计划、路径表单(患者版、医护版、知情同意书)、入径比例、考核指标、奖惩措施和落实,核准临床路径推广情况。
无管理实施小组名单扣3分,无实施计划扣3分,路径表单差一项扣3分,入径数量不足扣3分,无考核指标扣3分,无奖惩措施扣3分,奖惩措施无落实扣3分。未达考核标准扣3分。
8.4加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%,抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下,其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用,加强临床使用干预,推行个体化用药,降低患者用药损害。(3分)
二级医院100%完成
查医院负面清单管理方案、处方点评制度和激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用干预方案以及个体化诊疗方案,逐项核实各项数据。
方案、制度缺1项扣3分,1项数据不达标扣3分。
8.规范诊疗服务行为(17分)
8.5检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上,大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构,利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。(3分)
达标
按照《湖北省同级医疗机构间医学检验结果放射检查资料互认暂行规定》,在二级医疗机构间、三级医疗机构间进行医学检验结果和放射检查资料互认,医疗机构应建立院内检查结果互认、共享管理机制,检查门诊和住院病历各10份、转科病历10份。 1份病历存在不合理检查扣3分。
8.6诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格,缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰,利用手机等移动设备或者其他信息化手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务,实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围,降低患者费用负担。(2分)
达标
实地察看。                   无相关信息公示扣2分,无窗口提供费用清单扣2分,未提供查询的服务扣2分,未制定单病种管理标准和推广实施方案扣2分。
9.构建和谐医患关系(10分)
9.1体现良好风貌。医院工作人员(包括实习、进修人员)着装整洁、规范,佩戴胸卡,易于患者识别。医务人员语言通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,体现良好医德医风。(1分)
达标
暗访相关科室工作人员10人。 1人行为、着装、文明用语中1项不符合要求扣1分。
9.2注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训,提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导,有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。(1分)
达标
查看医务人员人文教育和培训记录,随机访视8名医护人员诊疗服务情况,是否有爱心、耐心、责任心,及时了解患者心理需求,缓解患者不安情绪。 无记录扣1分,1名医护人员不规范扣1分。
9.3保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施,不在住院患者床头卡写入院诊断。(2分)
二级医院全部完成
查医院“一室一医一患”诊查制度,实地察看门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施情况,以及不在住院患者床头卡写入院诊断落实情况。 无制度扣2分,门诊诊室、治疗室、多人病房1处未设置私密性保护设施扣2分,不在住院患者床头卡写入院诊断未落实扣2分。
9.构建和谐医患关系(10分)
9.4加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设,逐步完善社工和志愿者服务。三级医院应积极开展社工和志愿者服务,优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作,提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。(2分)
达标
查医院社工和志愿者队伍专业化建设工作方案,工作计划和实施步骤,实地查看三级医院优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务情况。实地了解儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作,提供体现专科特色的志愿者服务情况。 工作方案、工作计划、实施步骤缺1项扣2分,社工和志愿者服务缺1项扣2分。
9.5推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程,积极引导患者依法*维*权,通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作,建立以医疗纠纷人民调解为主体,医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制,提高人民调解成功率。完善医疗责任保险有关制度,提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。(2分)
达标
查医院医疗纠纷的解决机制文件,推进医疗纠纷人民调解的工作方案,完善医疗责任保险的制度,医院参加医疗责任保险的相关材料和保险理赔记录。 相关制度、方案、记录等缺1项扣2分。
9.6规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉,有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈,对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈,对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。(2分)
达标
查医院投诉管理流程文件,拨打投诉电话是否通畅,抽查医院投诉处理登记本,随机抽查回访落实情况及患者满意情况,抽查医院整改记录。 发现1处不符合要求扣2分。


武汉市卫生和计划生育委员会办公室    2016年3月10日印发


联系方式

联系地址: 湖北省武汉市武昌区八一路299号

联系电话: 027-68766391

联系人: 院办公室